Centro de llamadas

Un centro de llamadas o el centro de llamadas son una oficina centralizada usada para recepción y transmisión de un volumen grande de solicitudes por teléfono. Un centro de llamadas es hecho funcionar por una compañía para administrar soporte técnico de entrada o preguntas de información de consumidores. Las llamadas salientes para telemarketing, clientela, servicios del producto y cobro de deudas también se hacen. Además de un centro de llamadas, el manejo colectivo de cartas, faxes, la charla viva y los correos electrónicos en una posición se conocen como un centro de contacto.

Un centro de llamadas a menudo se hace funcionar a través de una zona de trabajo abierta extensa para agentes del centro de llamadas, con estaciones de trabajo que incluyen un ordenador para cada agente, un teléfono / audífono relacionado con un interruptor de telecomunicaciones y una o varias estaciones del supervisor. Se puede independientemente hacer funcionar o conectarse a la red con centros adicionales, a menudo unidos a una red del ordenador corporativa, incluso ordenadores centrales, microordenadores y LANes. Cada vez más, la voz y los caminos de datos en el centro se unen a través de un juego de nuevas tecnologías llamadas la integración de la telefonía del ordenador (CTI).

Un centro de contacto, también conocido como el centro de interacción del cliente es un punto central de cualquier organización de la cual todos los contactos del cliente se manejen. A través de centros de contacto, la información valiosa sobre la compañía se derrota para asignar a la gente, contactos para rastrearse y datos para juntarse. Es generalmente una parte de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) de la compañía. Hoy, los clientes se ponen en contacto con compañías llamando, enviando por correo electrónico, charlando en línea, visitando sitios web, mandar por fax, y hasta mensajería inmediata.

Tecnología

La tecnología del centro de llamadas es sujeta a mejoras e innovaciones. Algunas de estas tecnologías incluyen el software del reconocimiento de voz para permitir que ordenadores manejen el primer nivel de servicio de atención al cliente, minería del texto y procesamiento del lenguaje natural para permitir que mejor cliente que se maneja, formación de reactivo por la minería automática de mejores prácticas de interacciones pasadas, automatización de apoyo y muchas otras tecnologías mejoren la productividad de reactivo y la satisfacción del cliente. La selección de plomo automática o la dirección de plomo también se quieren para mejorar la eficiencia, tanto para campañas entrantes como que va hacia fuera, por lo cual las llamadas entrantes se quieren para aterrizar rápidamente con el agente apropiado para manejar la tarea, mientras la reducción al mínimo espera tiempos y listas largas de opciones irrelevantes para la gente que entra, así como para llamadas que va hacia fuera, donde la selección de plomo permite que dirección designe que conduce van a cual reactivo basado en factores incluso la habilidad, factores socioeconómicos y rendimiento pasado y probabilidad del porcentaje de cerrar una venta por plomo.

El concepto de la Cola Universal estandariza el procesamiento de comunicaciones a través de tecnologías múltiples como fax, teléfono y correo electrónico mientras el concepto de una cola Virtual provee a visitantes de una alternativa a la espera en el asimiento cuando ningunos agentes están disponibles para manejar la demanda de llamada entrante.

Tecnología del centro de llamadas basada en la premisa

Históricamente, los centros de llamadas se han basado en el equipo PBX que se posee y recibido por el operador del centro de llamadas. El PBX podría proporcionar funciones como Distribución automática de llamadas, Respuesta de la Voz Interactiva y encaminamiento basado en las habilidades. El operador del centro de llamadas sería responsable del mantenimiento del equipo y mejoras del software necesarias como soltado por el vendedor.

Tecnología del centro de llamadas virtual

Con el advenimiento del software como un modelo de entrega de la tecnología del servicio, el centro de llamadas virtual ha surgido. En un modelo del centro de llamadas virtual, el operador de centros de llamadas no posee, hace funcionar o recibe el equipo en el cual el centro de llamadas corre. En cambio, se suscriben a un servicio para un pago anual o mensual con un proveedor de servicios que recibe el equipo de la telefonía del centro de llamadas en su propio centro de datos. Tal vendedor puede recibir muchos centros de llamadas en su equipo. Los agentes se unen con el equipo del vendedor a través de líneas del teléfono de PSTN tradicionales, o sobre la Voz sobre IP. Las llamadas a y de perspectivas o contactos provienen de o terminal en el centro de datos del vendedor, más bien que en la premisa del operador del centro de llamadas. El equipo de la telefonía del vendedor entonces une las llamadas con los agentes del operador del centro de llamadas.

La Tecnología del Centro de llamadas virtual permite que la gente trabaje de la casa, en vez de en un tradicional, centralizado, posición del centro de llamadas, que cada vez más permite a la gente con discapacidades físicas u otras que les impiden dejar la casa, trabajar.

Nube que calcula para centros de llamadas

La nube que calcula para centros de llamadas amplía la nube que calcula al software como un servicio, o recibido, a petición centros de llamadas proporcionando interfaces de programación de aplicaciones (APIs) en la nube del centro de llamadas plataforma de calcular que permiten que funcionalidad del centro de llamadas se integre con la Gestión de las relaciones con los clientes basada en la nube, tal como Salesforce.com u Oráculo CRM y conducen la dirección y otras aplicaciones.

Los APIs típicamente proporcionan el acceso programmatic a dos grupos claves de rasgos en la plataforma del centro de llamadas:

Computer Telephony Integration (CTI) APIs provee a reveladores del acceso a mandos de la telefonía básicos y gestión de llamadas sofisticada en la plataforma del centro de llamadas de una aplicación separada.

APIs de la configuración proporcionan el control programmatic de funciones administrativas de la plataforma del centro de llamadas a que tiene acceso típicamente un administrador humano a través de Graphical User Interface (GUI).

Patentes

Hay muchas patentes que cubren varios aspectos de operación del centro de llamadas, automatización y tecnología. Uno de los inventores tempranos en este campo, Ronald A. Katz, personalmente aplaza 40 patentes que cubren invenciones relacionadas con números sin precios, automatizó la distribución de llamada asistente, automatizada, la unidad de respuesta de la voz, la integración del teléfono del ordenador y el reconocimiento de voz.

Otra patente notable es el número 7,734,029 Evidente estadounidense en la Marcación Profética Natural.

Dinámica

Las llamadas pueden ser entrantes o que va hacia fuera. Las llamadas entrantes son hechas por consumidores, por ejemplo para obtener la información, relatar un funcionamiento defectuoso o pedir la ayuda. En contraste, las llamadas que va hacia fuera son hechas por agentes a consumidores, por lo general con objetivos de ventas (telemarketing). Uno puede combinar campañas entrantes y que va hacia fuera.

Los empleados del centro de llamadas a menudo se organizan en un sistema de apoyo de la multigrada para el manejo más eficiente de llamadas. La primera grada consiste en operadores, que al principio contestan llamadas y proporcionan la información general. Si un visitante requiere más ayuda, la llamada se expide al en segundo lugar (en el departamento apropiado según la naturaleza de la llamada). En algunos casos, hay tres o más gradas del personal de apoyo. Típicamente la tercera grada del apoyo se forma de ingenieros/reveladores del producto o personal de apoyo técnico muy experto para el producto.

Algunos críticos de centros de llamadas sostienen que la atmósfera de trabajo en tal ambiente deshumaniza. Los otros señalan a los intereses bajos de paga y los hábitos de trabajo restrictivos de los algunos empleadores. Hubo mucha controversia sobre tales cosas como la restricción de la cantidad de tiempo que un empleado puede gastar en los servicios. Los centros de llamadas también han sido el sujeto de quejas por visitantes que encuentran que los empleados a menudo no tienen bastante habilidad o autoridad para resolver problemas, mientras los empleados a veces parecen apáticos.

Las llamadas telefónicas fácilmente se supervisan, y la escucha cercana del personal del centro de llamadas es extendida. Esto tiene la ventaja de ayudar a la compañía a planear la carga de trabajo y el tiempo de sus empleados. Sin embargo también se ha sostenido que tal escucha cercana viola el derecho humano a la intimidad.

Variedades

Algunas variaciones de modelos del centro de llamadas se ponen en una lista abajo:

Crítica y rendimiento

Las críticas de centros de llamadas generalmente siguen varios temas comunes, de ambos visitantes y personal del centro de llamadas. De visitantes, las críticas comunes incluyen:

Las críticas comunes del personal incluyen:

La definitiva de estas preocupaciones es que centros de llamadas como unos niveles del objeto expuesto de proceso de negocio de la variabilidad. La experiencia que un cliente consigue y los resultados una compañía consigue en una llamada hecha son casi totalmente dependientes de la calidad del agente que contesta esa llamada. Los centros de llamadas comienzan a dirigirse a esto usando la Automatización asistida por los Agentes para estandarizar el proceso que todos los agentes usan. Anton y Phelps han proporcionado HOWTO detallado para conducir la evaluación de rendimiento del negocio, mientras que los otros usan varias tecnologías científicas para hacer los empleos. Sin embargo las alternativas más populares usan la personalidad y la habilidad enfoques basados. De varios desafíos encontrados por operadores de llamada hablan varios autores.

Centros de contacto de la oficina externalizados

Los centros de contacto de la oficina externalizados son un modelo del centro de contacto que proporcionan servicios de una "paga por uso" modelo. Los gastos generales del centro de contacto son compartidos por muchos clientes que así apoyan un modelo muy rentable sobre todo para volúmenes bajos de llamadas.

Los centros de contacto de la oficina proporcionan una oportunidad de:

No ionización

Las uniones en Norteamérica han hecho algún esfuerzo de ganar a miembros de este sector, incluso los Trabajadores de Comunicaciones de América y los Trabajadores siderúrgicos Unidos. En Australia, la Unión Nacional de Trabajadores representa a trabajadores agremiados; sus actividades forman la parte del movimiento obrero australiano. En Europa, Uni la Unión Global de Suiza se implica en la no ionización asistente en este reino.

Estandarización

Customer Operations Performance Center Inc. (COPC) es el marco de la dirección de rendimiento globalmente reconocido para el centro de contacto e industria BPO. Se puede hacer certificado al COPC-2000 CSP Estándar después de la conformidad que se manifiesta a más de 30 artículos diferentes del rendimiento del centro de contacto como perfilado en el COPC-2000 CSP Estándar.

El COPC-2000 CSP Estándar se puede descargar gratis y es "la fuente abierta" sentido que también se puede utilizar dentro de su centro de contacto como un servicio a la industria.

Teoría matemática

La teoría que hace cola es una rama de matemáticas en las cuales los modelos de sistemas que hacen cola se han desarrollado. Un centro de llamadas se puede ver como una red que hace cola. Los modelos se pueden aplicar para contestar a preguntas queueing para centros de llamadas. El modelo queueing más extendido usado es el Erlang C Fórmula.

Las operaciones del centro de llamadas han sido apoyadas por modelos matemáticos más allá de queueing, con la investigación de operaciones, que considera una amplia gama de problemas de optimización.

Representaciones de medios

Los centros de llamadas indios han sido el foco de al menos dos películas documentales, la película de 2005 Nalini durante el día, Nancy antes de la Noche y la película de 2006 Vocación de Bombay.

Véase también

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